人工披上AI外衣？Meta被曝以外包人员顶替智能通话

Meta内部文件曝光：新AI助手Muse正秘密测试"真人代打"方案——系统可能在用户毫无察觉时，将电话任务悄悄移交至外包呼叫中心，由真人客服替代机器完成对话。

Muse悄然开启"真人接管"内测

上线仅十四天，Muse便牢牢占据美国App Store下载排行榜首位，迅速席卷全美市场。这款智能助手可独立替用户处理发送邮件、网购下单、安排出行等一系列事务。

此前不久，Meta才刚向公众开放了Muse的电话外呼能力。通过这一功能，用户只需下达指令，AI便会主动拨通美国本地商家电话，代为沟通预约美发、核实商品库存、向多家供应商询价比价等琐事。

然而上周，Meta向全体员工披露了一项代号"人工管家"的秘密实验：一旦Muse在通话中碰到超出其能力的复杂情境，系统有可能不经用户同意，直接将线路切换至第三方外包团队，由呼叫中心坐席接手后续交流。

Meta超级智能实验室一位副总裁透露，早期数据显示，真人接打电话的任务完成率可达95%到98%，明显优于纯AI处理的水平。

不过，同一份内部帖文中也流露出不少员工的忧虑。有人警告，这种模式存在严重隐私隐患——用户的私密数据可能在AI与外包人员之间无意间暴露。

一位员工直言："我实在想不通，凭什么觉得这个功能值得我们拿这么大的风险去赌。哪怕只是一个小bug，就足以让不该传递的信息流进真人客服的耳朵。"

还有另一位员工单独提及了一次令人不快的经历：他委托Muse致电一家网络电视运营商商讨账单问题，事后查看通话录音时发现，接听的外包客服在对话中吐出了带有种族偏见的言辞。

面对质疑，Meta超级智能实验室那位副总裁坦承，在未事先向用户做明确说明的前提下就启动了真人代拨测试，是公司的"判断失误"，并表示相关功能已被紧急下线。

她还专门就那次涉及种族歧视言论的通话向当事员工表达歉意，并保证那名涉事外包人员此后将被永久排除在所有Meta合作项目之外。

"真人"披上"AI"外衣？

Muse这次风波，再次揭开了科技圈一桩不算新鲜的操作：某些公司在台前大谈"全自主AI"，背后却悄悄依赖人力来兜底交付。

类似的情形并非首次出现。大约十年前，彼时仍叫Facebook的Meta曾在Messenger中试水一款代号M的智能助理。后来媒体调查估算，该助理所执行的任务中有七成实际上出自人手。

针对Muse"人工管家"一事，Meta公关代表回应称，内部员工对该功能的反馈"整体相当正面"，此次测试旨在"在正式上线前完善安全与隐私保障体系、打磨用户体验"。

发言人丹尼尔·罗伯茨补充道："我们正在与各商户协作，不断迭代这项潜在的通话服务，待一切技术准备到位且配套的知情同意条款完备之后，才会面向用户全面开放。"

第三方数据平台Sensor Tower统计，Muse自发布以来全球累计下载量已突破250万。

产品面世以来，Meta股价已累计攀升超过两成，总市值膨胀逾两千亿美元，本周一收报七个月来的最高点。但到了周二，该股小幅回落0.6%。